天猫上买的进口保健品竟无封口膜！客服还要消费者“自证清白”

天猫商城上购买的进口亚麻籽油软胶囊，消费者拆封后发现，瓶内竟然没有覆盖封口膜！一粒粒胶囊就这样黏连在一起，质量堪忧。更令消费者寒心的是，天猫方面不仅拒不承认，反而要求消费者本人提供开瓶录像来自证清白。近日，市民韩女士打进新民晚报962555热线求助。

新瓶封口膜被撕毁

去年5月，市民韩小姐在天猫商城nrfs湖畔海外专卖店内购买了一瓶GNC健安喜亚麻油软胶囊。家中长辈服用后，发现效果不错。于是，韩小姐在去年6月又补购了两瓶。前几天，当她打开一瓶崭新的亚麻籽油软胶囊时，却吓了一跳。拧开盒盖一看，本该有的封口膜却被人撕得干干净净！里面的胶囊也看得清清楚楚。

记者从韩小姐提供的照片上看到，封口膜被全部撕毁，仅在瓶口边缘，还剩下部分残留膜状物。韩小姐说，或许正因为失去了封口膜的保护，瓶子里的胶囊不仅完全处于敞开状态，还互相黏连在一起，费尽力气，才能勉强倒出来几粒。封口膜怎么会被撕去？胶囊还安全吗？一连串的问号让韩小姐心里没了底。我甚至严重怀疑，商品到底是不是正品。

图说：瓶盖封口膜被全部撕毁，胶囊互相黏连 来源 /采访对象提供（下同）

图说：应覆盖在瓶口的封口膜在开盖前就已被完全撕去

店铺客服拒不认错

韩小姐立即同该店客服取得了联系。没想到，客服不仅拒不承认产品出了问题，反而始终强调，货物是从美国进口的，保证是正品。在交谈过程中，客服又抛出另一套说辞，称国外和国内生产方式不同，但凡从国外进口的产品，都没有这层封口膜，这正是为了环保和食品安全。这样的说法，令韩小姐气不打一处来：那另外两瓶怎么都有封口膜，难道它们都不是进口的正品？

图说：当事人向客服反映胶囊内部封口膜在开封前就被撕去

图说：客服竟称没有封口膜是为了环保和安全

气愤不已的韩小姐随后点击店铺页面上的进群聊天，进入讨论群，把自己糟糕的购物体验详细叙述了一遍，并贴出照片，希望网友们来评评理。没想到，众多冒泡的网友也纷纷附议，称自己也遇到过类似的情况。而店铺在看到如此热烈反响后，竟然马上解散了这个群。

图说：讨论群被解散

平台要求开瓶视频

无奈之下，韩小姐只能找到天猫官方客服，寻求帮助。没想到，平台客服要求更高，不但要她提供当时打开瓶盖时的开瓶视频，来证明所说的情况无误，而且还要韩小姐自己去相关部门做检测，证明确实是在开封前，封口膜就被撕毁。我家又没有装监控探头，一般开个瓶，还要拍视频？简直太可笑了！

今天下午，记者致电天猫服务热线，在听取了记者对事件的详细描述后，客服记录下单号和投诉人联系方式等相关信息，随后解释称，买家应在收货时开箱验货，一旦发现问题，可以当面拒收。如果在确认收货后发现问题，确实较难鉴定和处理。保健品一般要等到服用时才开瓶，总不见得当着快递员的面，当场把两瓶都开封了吧？对于记者的疑问，客服表示无法回答，但答应会作进一步处理。不过，截至发稿时，记者和韩小姐均尚未收到任何回应。

新民晚报记者 徐驰